А всегда ли клиент прав?
Недавним гостем эфира радиостанции Русское Радио Серпухов стала известная в городе личность. Лариса Танаева не первый год возглавляет Территориальное отделение Управления Роспотребнадзора (РПН) в городах Пущино, Серпухов, Серпуховском, Чеховском районах и отлично знает, какие вопросы стоят в регионе особенно остро, как помочь потребителю в сложных ситуациях и всегда ли он прав.
- Основное направление – санитарно-эпидемиологический надзор. Мы следим за инфекционной заболеваемостью, влиянием окружающей среды на здоровье человека, в том числе условиями обучения, воспитания, производства. Также осуществляем надзор за соблюдением прав потребителей.
- Последние вопросы, наверное, занимают основную часть работы?
- Да. За прошлый год поступило 446 заявлений, за первые два месяца этого года – уже 95. Основная масса – розничная торговля (34%). Далее – ЖКХ (10%), дистанционная торговля, бытовое обслуживание, деятельность на финансовом рынке и медуслуги.
- Действительно ли клиент всегда прав?
- Были случаи, когда проверяемые факты не находили подтверждения. А есть вообще надуманные заявления. В прошлом году заявитель намеренно обходил магазины, а потом писал жалобы, что ему не выдали чеки. Каждое заявление мы обязаны зарегистрировать, проверить, дать ответ. А это время. Отмечу, что законодательством предусмотрено взыскание материального ущерба, понесённого госорганом в ходе мероприятий по отработке заведомо ложного заявления.
- Нужно ли сразу обращаться к вам или записи в Книге жалоб достаточно?
- Книга жалоб – способ общения между исполнителем/продавцом и покупателем. По опыту могу сказать, что практически все отзывы или записи, отрабатываются. Если вы купили некачественный товар, в первую очередь обращайтесь к продавцу. В течение 10 дней вам обязаны дать обратную связь. В случае её отсутствия или неудовлетворительного ответа, тогда уже к нам.
- От подмены книги жалоб никто не застрахован. Легче убрать «испорченную», чем реагировать.
- Если есть сомнения, что такое может произойти, подайте претензию продавцу под роспись.
- Работаете ли с жалобами на интернет-магазины?
- Мы принимаем все обращения, если они поступили к нам в установленной форме и соответствуют предъявляемым требованиям.
- Что на счёт коллективных обращений?
- Сложилось мнение, что на такие жалобы или большое количество обращений по одному вопросу будут приняты более действенные меры. Нет. Мероприятия одни и те же. В прошлом году, например, из военного городка нам поступило более 300 жалоб на некачественное водоснабжение. Мы порядка трёх дней занимались только регистрацией данных заявлений.
- Ваши полномочия в сфере ЖКХ?
- Если человек не знает куда обратиться, он идёт к нам. Поэтому ряд заявлений мы направляем в другие органы и инспекции. В сфере ЖКХ работаем только по вопросам, связанным с соблюдением гигиенических нормативов и полноты информирования населения по ЖКУ. Проще говоря: если отключение воды аварийное – это не к нам.
- А некачественное обслуживание в ветклинике – к вам?
- Такие жалобы к нам приходят, но крайне редко. Надзор за оказанием услуг животным осуществляет ветеринарная служба.
- За защитой своих прав можно и в суд?
- Мы не можем обязать хозяйствующий субъект разрешить имущественный спор. Это право имеет только суд. В прошлом году у нас было 23 иска, которые полностью удовлетворены в пользу потребителя. Хочу сказать, что мы никому не отказываем. Приходите, обращайтесь. Чем больше будет вопросов, тем больше будет разъяснений и меньше непонятных и неприятных моментов.